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济南港华“968111”呼叫中心升级上线——从“一要就灵”到“一线牵心”,20年初心不变保障泉城用气
发布日期: 2018-11-05

11月1日起,济南港华燃气有限公司原24小时服务热线“82912319”正式升级为“968111”专属服务呼叫中心,服务内容也进一步“扩容”。

自1998年开始组建至今,20年来,济南港华热线从最初的2个坐席、2名接线员增加到如今的28个座席、31名接线员,虽历经3次变更,但在服务泉城百姓安全用气的路上从未“断线”。

作为‘着力优化营商环境 全面提升服务水平’百日攻坚活动的重要举措之一,‘968111’专属服务呼叫中心升级后,全力为用户打造‘一线牵心’的优质服务。济南港华也将以此为契机,重塑服务品牌,实现二次飞跃,助力‘大强美富通’现代化国际大都市建设。

一要就灵   构建与用户沟通桥梁

1998年,刚成立不久的济南市管道煤气公司(济南港华燃气前身)发展正盛。那时,燃气人已经开始走进社区,到用户身边宣传安全用气常识。但随着经济社会的发展,人力物力成本较高的进社区活动已不能满足用户需求,筹建服务热线的想法此时开始萌生。

用户越来越多,反映用气诉求的渠道相对比较少。那时候家里有电话的也逐渐多起来,济南港华开始筹建热线。当时取一个谐音‘一要就灵’,热线号码定为了88931190。宋娟是当时刚成立时的2名接线员之一,至今仍坚守在呼叫中心一线。谈起当年的经历,她记忆犹新:“热线于1999年夏天正式成立推广,一共2个坐席,就设在现在办公大楼10楼。”作为公用事业行业成立较早的服务热线,济南港华热线一经推出便受到了广大用户的欢迎,初步构建起了企业与用户沟通的“桥梁”,开启了为民服务快车道。

虽然成立了热线,但受限于当时的技术条件,用户诉求反映上来后,仍然要通过“口耳相传”的转办过程。用户有了通气或者抢维修诉求,热线收到后告知指定部门,指定部门再上门服务,过程相对比较繁琐,但保障用户安全用气的服务意识已然很高。

一号对外   开启“互联网+”新时代

2003年9月,按照有关要求,济南市管道煤气公司借助科学、先进的信息化、智能化手段,重新整合原热线号码,正式推出“82912319”。次月,济南市管道煤气公司代表同香港中华煤气代表签约,开始部分合资发展,并于2005年组建济南港华燃气有限公司,为客户服务热线的发展带来新的契机。

合资发展为济南港华带来了一些先进技术,也就是济南港华目前使用的TCIS客户信息管理系统1.0版本。随着互联网技术逐渐成熟,两种技术的有效结合大大提高了工作效率。那时的TCIS系统还仅用于抄收服务管理工作,热线座席已增加至4个,接线员有10余人。

2010年,济南港华响应市政府数字化市政建设,投资300余万元建设集调度监控、应急控制、热线服务于一体,规模及系统先进程度均达国内领先水平的数控中心,并把TCIS系统升级为2.0。该系统涵盖客户报装、表具管理、IC卡充值、民用户抄收、工商户抄收、燃气维修、户内安检、燃气具销售等功能。随后,系统还增设了网上缴费功能,实现从供气点火、抄表收费、维修维护、业务咨询等全过程的信息化管理。

一线牵心   实现燃气业务全覆盖

2017年,为深入贯彻落实党的十九大精神,济南港华党委迅速安排部署,确立“以客户为中心”服务理念,全力打造“一站式”服务新模式,开始谋划热线中心向呼叫中心转变。

11月1日,“968111”专属服务呼叫中心正式升级上线,由原来的8位数缩减为6位,方便用户记忆和使用的同时,进一步“扩容”服务内容。在基本的抢维修等供气业务咨询基础上,热线新增加回访、投诉、意见建议、服务督察等方面内容,实现业务全覆盖。同时增加自助语音功能,方便用户根据实际需求选择收听响应解决措施,提高服务效率。牵一发而动全身。“968111”寓意“一线牵心、一呼即应、一诺必行”,未来将结合网上营业厅线上服务,深入推进呼叫中心职能从单一的“传声筒”向“客户管家”、“服务指挥”和“决策参谋”转变,实现用户与公司服务双向感知。目前,呼叫中心座席已增加至28个,接线员增加至31人,相应的配套设施升级也已完成。升级后,呼叫中心可通过大数据分析,对呼叫热点时段、热点问题等进行精准分析和预判,合理调配工作人员,为用户提供高效优质的服务。

济南港华以用户需求为服务导向,不仅要接收到用户的燃气诉求,还要了解用户的其他诉求,吸收采纳用户好的意见建议,实现相互感知的双向信息交流,最终打造效率最高、流程最简的一站式服务。济南港华将发挥呼叫中心的“指挥棒”作用,综合协调各部门以用户需求为中心,切实增强用户的幸福感、获得感和安全感,为开展城市提升工程和优化营商环境贡献力量。【信息来源:济南港华燃气】

 
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